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文/和生

（作者和生，荔枝新聞特約評(píng)論員，青年評(píng)論員；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網(wǎng)獨(dú)家約稿，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。）

近日，在湖南長(zhǎng)沙，一小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)，業(yè)主群中管家發(fā)的一個(gè)表格自己被標(biāo)上了“刁民”標(biāo)簽。

網(wǎng)傳圖片顯示，除了“刁民”，表格中還有“群內(nèi)負(fù)面發(fā)言多”“各種不滿意”“投訴商鋪占用公共區(qū)域”“喜歡吵事”“喜歡投訴噪音施工”等備注。對(duì)此小區(qū)物業(yè)回應(yīng)稱，此事系前任管家制作的表格被誤發(fā)至業(yè)主群，目前，物業(yè)已向被標(biāo)注的業(yè)主一一道歉。錯(cuò)發(fā)文件的管家表示，公司可能會(huì)對(duì)其本人進(jìn)行處分，“估計(jì)要開(kāi)除”。

在現(xiàn)代化管理模式下的物業(yè)公司，居然有這樣一份如此粗暴、簡(jiǎn)陋、有違職業(yè)操守的表單，令人大跌眼鏡。可以想象，當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)自己被標(biāo)注為“刁民”時(shí)的心理陰影面積。相比其他備注里標(biāo)明具體的言行，直接被定性為“刁民”簡(jiǎn)直是對(duì)人格的侮辱，也難怪業(yè)主們暴跳如雷。而物業(yè)將“罪責(zé)”推到一位已離職的管家身上，此舉并不會(huì)壓住業(yè)主的怒火。表格的原作者已經(jīng)離職，那為何這份表格還留存在物業(yè)公司？而且還在被新管家用微信傳送呢？很明顯，這份表單還在物業(yè)公司“發(fā)揮余熱”，這也正是讓業(yè)主氣憤難平之處。

這種烏龍行為不是第一次出現(xiàn)了。今年1月，在杭州某小區(qū)的“買菜群”里，也突然出現(xiàn)了一份excel文件。這份名為《小區(qū)特殊業(yè)主名單》的文件中，不僅包含了業(yè)主姓名、房號(hào)等個(gè)人信息，還對(duì)業(yè)主進(jìn)行了“刺頭”“現(xiàn)業(yè)委會(huì)”“原業(yè)委會(huì)”“維護(hù)物業(yè)的”等標(biāo)簽化注釋。雖然“刺頭”沒(méi)有“刁民”那么用詞“生猛”，但同樣帶有侮辱性，引發(fā)業(yè)主不滿。

生活中有無(wú)數(shù)麻煩瑣事，需要業(yè)主和物業(yè)協(xié)調(diào)解決。物業(yè)跟業(yè)主產(chǎn)生矛盾，在所難免。物業(yè)公司以服務(wù)業(yè)主需求為主業(yè)，作用戶分析或者“用戶畫(huà)像”，無(wú)可厚非。但是，用帶有侮辱性的字眼對(duì)業(yè)主加以劃分，就是違背職業(yè)道德了。表面上看來(lái)，是已離職的管家個(gè)人缺乏職業(yè)操守導(dǎo)致了尷尬，但歸根結(jié)底，是物業(yè)公司管理不規(guī)范所致。一家真正現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作管理的物業(yè)公司，不應(yīng)該出現(xiàn)不合規(guī)矩、不合人情、不合法律的業(yè)主清單。如此管理粗糙、操守失范地“拉清單”，也很難獲得業(yè)主的認(rèn)可與信任。

做好服務(wù)，不能有“老爺心態(tài)”。物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的態(tài)度，要從對(duì)抗性思維轉(zhuǎn)為服務(wù)性思維。更重要的是，要轉(zhuǎn)變不規(guī)范的管理模式，加強(qiáng)對(duì)員工的規(guī)范引導(dǎo)。對(duì)業(yè)主進(jìn)行“用戶分析”，應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作要求。拉表格貼標(biāo)簽的量化模式，反映出的是冷冰冰、缺乏溫度和智慧的工作心態(tài)，無(wú)益于改善雙方關(guān)系。退一步講，即使關(guān)系再糟糕，物業(yè)公司都不應(yīng)該將情緒和不客觀的價(jià)值判斷帶到工作中，更不該傳導(dǎo)下去“留作后用”。

標(biāo)簽： 物業(yè)把業(yè)主備注為刁民 暴露出管理失范｜荔枝時(shí)評(píng)